mayo 10, 2006

SLA - Service Level Agreement


Cuando usamos un teléfono convencional estamos acostumbrados a levantar el tubo y escuchar tono de línea.

¿Pero esto es igual con el servicio de Internet? ¿Nunca has tenido interrupciones en el servicio de Internet? ¿Que pasaría si tu servicio telefónico fuera 100% sobre Internet? Cuando usas VoIP, interrupciones en el acceso a Internet no sólo deben ser mínimas, sino que podrían llegar a ser peligrosas si necesitas llamar a un servicio de emergencia. Por ello con los proveedores de Internet (ISP) se suscriben los SLA.

Un SLA es un contrato entre usuario y proveedor que define los derechos y obligaciones de las partes respecto a la provisión de un servicio. Existen diversos tipos de SLA (para hosting, para acceso a Internet, para servicio de emergencias, etc.). Para el caso que nos ocupa el SLA que nos interesa es el de acceso a Internet y transmisión de datos.

Probablemente tu proveedor ISP tenga algún tipo de condiciones en tu contrato. Pero en general estas condiciones son laxas si:

  • Vives en una zona con pocos de proveedores de Internet
  • No tienes mucho trafico (eres un una PYME o un usuario residencial)

Los SLA definen diversos parámetros que el proveedor debe respetar. Entre ellos encontramos:

  • Disponibilidad del servicio: % de tiempo de operación sobre el total de tiempo disponible. Un porcentaje de 99% es un chiste, ya que implica 7,2 horas caídas al mes; en general este valor debe ser mayor a 99,9% (menos de 0,72 horas caídas por mes).
  • Performance de Red: % de tiempo en que una respuesta al servidor es menor a X segundos contra un sitio conocido y prefijado.
  • Latencia (muy importante para VoIP - valores buenos por debajo de 120 ms (milisegundos) – hasta 300 ms tolerable - >300ms dificultan la comunicación).La latencia es la demora del paquete en llegar de un punto a otro y se escucha como eco. La latencia es provocada principalmente por la distancia (10ms cada 1000km).
  • Jitter – variación en latencia – se da por la demora de los routers en poner los paquetes en la red. Esto ocurre debido al tráfico. Se puede evitar hasta cierto punto poniendo un Jitter Buffer en el receptor, pero esto aumenta la latencia.
  • Pérdida de Paquetes – no debiera ser mayor a 1%. Pero el efecto sobre la calidad de voz es grande dependiendo del Codec usado. No es lo mismo perder paquetes en un Codec muy comprimido, que perder paquetes en un Codec más expandido.
  • Tiempo de búsqueda en DNS
  • Horas de atención del Help Desk
  • Tiempos de Respuesta : entre el aviso por parte de usuario y la reparación por parte del usuario. El TR suele tabularse en función del tipo de falla. Para cada tipo de falla se estipula un TR. Si este supera lo estipulado el proveedor es pasible de penalidades.
  • Tiempo de Resolución del Problema
  • Penalidad: descuento otorgado por el proveedor sobre la factura mensual. Puede estar tabulado en función a las horas caídas, o al tiempo excedente al pactado en devolver el servicio ante una falla.

En varios países las garantias mínimas que debe cumplir un proveedor de Internet estan estipuladas por el organo regulador de las comunicaciones.

Consulta con tu ISP cuales son tus condiciones de servicio antes de pasarte 100% a VoIP.

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